Dobrí manažéri riadia ponuky pre klientov v reálnom čase; investícia do riadenia ponúk v reálnom čase sa vyplatí. Ponuka správneho produktu či služby v správnom čase výrazne zvyšuje sklon zákazníkov k nákupu. Zohľadniť túto skutočnosť by mali najmä firemné kontaktné centrá. Platí to pre segment utility, bankovníctva, retailu, ale aj mnohé ďalšie.

Tzv. „zlaté“ príležitosti, kedy kontaktuje firmu sám zákazník, sú veľmi cenné a je potrebné ich maximálne zhodnotiť.. Firma by ich mala využiť čo najefektívnejšie a ponúknuť klientovi v reálnom čase marketingový odkaz, posilniť značku, respektíve odporučiť nový produkt a tak zvýšiť svoj zisk, alebo vybrať najvhodnejší retenčný program a tak si zákazníka udržať. Úspešnosť inbound marketingu je totiž až 40% v porovnaní s obvyklými marketingovými kampaňami realizovanými smerom k zákazníkovi, ktoré dosahujú úspešnosť zhruba 3%. 

Faktory ponuky.  Odpoveďou obchodníka, ktorý sa snaží promptne reagovať na požiadavky zákazníka a zároveň zvyšovať aj svoj zisk, bude vytvorenie zaujímavej ponuky v ideálnom čase. Pri jej príprave vyhodnocuje viaceré faktory: 

• správny čas - zákazník inicioval kontakt s obchodníkom,
• vzťahy - využitie známych informácií o zákazníkovi,
• situácia - identifikovanie najlepšej ponuky v reálnom čase na základe profilu zákazníka a dôvodu kontaktu,
• know-how - poučenie sa z kontaktu a okamžitá úprava ponuky pre nasledujúceho zákazníka.

Systém RTOM. Vybrať správne ponuky pre správneho zákazníka a v správnom čase pomôže nástroj RTOM - Real-Time Offer Management na báze SAP®, ktorý zabezpečí zamestnancom v kontaktnom centre inteligentnú interakciu so zákazníkmi. RTOM pomôže premeniť vstupnú zákaznícku komunikáciu na možnosť zvýšenia výnosov. Tento proces prebieha v 4 základných krokoch:

 1 Základné kroky RTOM  

2 Automatizované prispôsobenie 

Utility, telco aj hi-tech. Systém RTOM zahŕňa okrem iných funkcionalít aj riešenia pre rôzne biznis segmenty a odvetvia. Obsahuje scenáre pre utilitný priemysel, bankovníctvo, poisťovníctvo, maloobchod a veľkoobchod, telco, poštu a hi-tech. Uvedené balíčky zohľadňujú procesy, atribúty a udalosti charakteristické pre jednotlivé odvetvia, pričom v oblasti utilít ide napríklad o atribúty a udalosti týkajúce sa miesta dodávky alebo obchodnej dohody. 

Dnešný svet je svetom príležitostí a prichádzajúce interakcie sú najlepšími príležitosťami kedy osloviť zákazníka. Iba tak mu budete vždy môcť prezentovať tie najlepšie možné ponuky a zlepšením pomeru úspešnosti ponúk zvýšite svoj konečný zisk.

Náročný zákazník. Dnešný zákazník očakáva od obchodníka jednoduché obchodovanie, relevantné informácie, personalizovanú ponuku, ale aj možnosť a schopnosť interakcie prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov: call-centrum, e-mail, sms, instant messaging, web či sociálne siete. Poskytovanie prvotriednej podpory a služieb je pritom samozrejmosťou. Zákazník navyše predpokladá, že obchodník pozná históriu všetkých doposiaľ uskutočnených interakcií naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.

Gabriela Šimeková, Senior SAP CRM konzultant